O uso do conceito de boas práticas é hoje adotado por diversos segmentos e áreas dentro da economia e do mundo dos negócios. Por definição, significa um conjunto das técnicas, processos, procedimentos e atividades reconhecidas por diversas organizações como sendo os melhores quanto à eficácia e o sucesso alcançado pela sua aplicação na realização de uma tarefa. Na prática, significa a adoção de medidas no cotidiano que visam atingir os objetivos definidos com a máxima eficiência.

No caso dos benefícios que integram o pacote de saúde, como o Benefício de Medicamento (PBM) ou os Programas de Acessibilidade de Medicamentos desenvolvidos pelos laboratórios, os quais oferecem descontos ou até mesmo embalagens bonificadas aos usuários, é de extrema importância que o atendimento ao cliente no PDV tenha como missão garantir que as regras estabelecidas estejam sendo aplicadas no ato da venda para suas respectivas sustentabilidades no mercado, ou seja, a perenidade destes negócios no mercado de saúde (para saber mais sobre isso, acesse Como gerenciar de maneira eficaz o Benefício Medicamento).

Por isso, separamos aqui algumas ações e rotinas que podem ser incorporadas ao dia a dia do atendimento ao cliente no PDV para o correto gerenciamento dos recursos. Confira:

Se prepare para um verdadeiro SHOW no atendimento!

Você já deve ter passado pela experiência de buscar um equipamento eletrônico para comprar e decidiu por um modelo diferente do planejado inicialmente em função da indicação de um vendedor que te orientou melhor quanto ao seu perfil de uso ou optou por um outro ponto de venda por conta da atenção que recebeu, certo? Em comum, essas situações contam com o fator chave de todo bom atendimento: o preparo técnico para lidar com as pessoas e suas dúvidas. E isso é algo que não muda, independente do segmento da economia.

No caso das interações que acontecem em uma farmácia há ainda um fator delicado que é o fato de muitos dos indivíduos que passam por ali se encontrarem (ou a um ente querido) em uma situação de saúde comprometida. Sabemos que um dos pontos para excelência no atendimento é a empatia, mas a não confunda com liberalidade, ok? Ou seja, se colocar no lugar do cliente não pode competir com as regras e regulamentações definidas para a utilização do Benefício Medicamento. Não devemos infringi-las em casos como, por exemplo, a compra de medicamentos para terceiros. Este é o caso quando a receita médica apresentada no ato da compra não está no nome do beneficiário (como uma prescrição para a Maria e o cartão do usuário do benefício estar em nome do João). Isto não é permitido e a venda não pode ser finalizada.

Então, quais são as principais regras definidas e que devem ser consideradas?

Venda mediante apresentação do cartão Funcional (físico ou virtual);

• Cartão e receita devem estar em mesmo nome;
• O comprovante de autorização deve ser assinado pelo usuário e arquivado pela farmácia (oriente que a assinatura deve ser idêntica ao RG).

Como adicional, busque informações sobre os benefícios atendidos pelo seu estabelecimento.

No caso da atuação com os laboratórios que oferecem programas de acessibilidade e desconto aos seus medicamentos, é preciso que o atendente conheça a fundo sobre o conceito de cada uma das modalidades, as regras de uso, os motivos pelo qual o procedimento precisa ser seguido, e os prejuízos causados pela inconsistência dos mesmos. Nestes programas, o usuário deve adquirir os medicamentos por meio do seu próprio cadastro (com seus dados), não sendo permitido que o atendente se cadastre em nome de usuários, ok?

Estar informado também faz parte do preparo para entregar um verdadeiro SHOW de atendimento, pois contribui no esclarecimento de possíveis dúvidas dos clientes, auxiliando em orientações quanto ao uso mais eficiente do benefício e também para incentivar a adoção em programas dos laboratórios, resultando em vantagens reais como a economia financeira.

Atue como um agente de conscientização

O Brasil é popularmente conhecido como o país do “jeitinho” e essa cultura deve ser erradicada. Dessa forma, não é difícil presenciarmos casos em que indivíduos tentam burlar o sistema para ter algum benefício financeiro. Esse possível desvio de conduta não representa mais nossa sociedade. Estamos no limite para mudar essa mentalidade e cabe a nós fazermos a diferença e não sermos passivos em situações de inconformidades.

Então, porque não implementar isso também na conduta do atendimento? Construa um mundo de negócios melhor, saudável. Isso é possível, por exemplo, ao seguir as regras de conferência entre “Receita médica” versus “Dono do cartão do benefício” ou ainda, ao orientar quais os itens não podem ser adquiridos pelo benefício devido cobertura. O motivo desta atitude? Usar bem para usar sempre! Mais detalhes podem ser encontrados aqui: uso consciente e sustentável do Benefício Medicamento.

Incentive a avaliação

Por fim, para medir de maneira objetiva a eficiência de um processo precisamos contar com parâmetros que nos indiquem os resultados. E, nesse sentido, o feedback de quem faz uso recorrente dos serviços oferecidos é a forma ideal. Por isso, após cada atendimento, incentive que o cliente faça a avaliação de sua experiência de compra nos canais oficiais da Funcional. Para isso, a empresa conta com um aplicativo que oferece a possibilidade do cliente contar suas impressões sobre o estabelecimento, de forma rápida e intuitiva (veja aqui). Dessa forma, todos contribuem para que medidas de correção sejam tomadas e que a excelência de atendimento ao cliente no PDV seja ampliada a todos os envolvidos. Vamos colocar em prática um verdadeiro SHOW de atendimento?

Vivian Paneque – Gerente de Risco e Compliance da Funcional