É inegável que a tecnologia tem auxiliado (e muito) no atendimento ao cliente nos mais diversos segmentos. O varejo, por exemplo, é um grande laboratório nesse sentido. Quando em menos de 20 anos você imaginou ser atendido por um robô eletrônico ao invés de precisar fazer uma ligação telefônica para tirar dúvidas sobre uma marca? Estamos em um momento em que falar sobre investimento em atendimento é sinônimo de URA eletrônica e chatboots. E, sem dúvida, essas ferramentas agregam valor para o resultado esperado.

Mas, será que é só isso? Natura, Google e Nubank possuem hoje o serviço de atendimento ao cliente mais admirado do país. E não é à toa. Todos eles utilizam sim a automação para os contatos iniciais, mas se diferenciam pelos princípios humanizados na continuidade da resolução das dúvidas e dos problemas. E esse é o melhor exemplo para a saúde, um campo delicado. Será que os pacientes, fragilizados, querem ser atendidos por robôs?

Evidente que para questões operacionais, a tecnologia agiliza o processo. Se a pessoa deseja saber o seu saldo no cartão, por exemplo, o robô pode resolver sem problemas. Mas, quando a pessoa precisa ser acolhida, a máquina ainda não consegue dar o nível de atenção necessária. E, nesses momentos, a humanização ainda é imprescindível.

Por isso, o uso da tecnologia deve ser meticulosamente estudado. Quando a Funcional decidiu pela implantação de uma URA, por exemplo, não abandonou a questão do atendimento humanizado, um valor que faz parte do seu DNA. Para que ficasse dentro do padrão de excelência do serviço, a equipe se preocupou com a escolha da voz ideal, com o tom da fala adequado e introduziu no discurso expressões de acalanto como, por exemplo, “fique tranquilo” e “vamos resolver o seu problema”.

Pode ser que tudo isso pareça detalhe, mas no resultado final é o que faz a diferença. Trazer a atenção que se gostaria de ter para o centro das decisões na hora de estruturar o serviço que se vai oferecer é significativo na medida em que a forma como o consumidor se relaciona com a empresa é essencial para o negócio. As pessoas ligam por motivos dos mais diferentes, mas, independente disso, a condição de sensibilidade é comum e esse paciente que busca muito mais do que informação. Ele quer conforto!

Para alguns, a discussão do tema se tornou uma espécie de clichê na área de saúde. Infelizmente muito se fala, mas pouco se pratica. Mas, um olhar estratégico para o assunto pode trazer ganhos inimagináveis para a empresa. Mais do que instrumento de marketing, a cultura do atendimento precisa ser promovida com base em melhorias na qualidade e na eficiência dos serviços prestados.

*Texto de autoria de Adalene Tiso – Gerente da Central de Serviço ao Cliente da Funcional